カスタマーハラスメントの基本と対策

カスハラとは？
具体例・クレームとの違い・対応方法と企業の対策

従業員を守ることと、正当な意見を受け止めること。

現場の判断から組織の仕組みまで、企業・店舗の責任者が押さえたい基本を整理します。

情報確認日：2026年10月22日公開日：2026年10月22日執筆：ムリカモ編集部

カスハラとは

カスハラとは、カスタマーハラスメントの略称です。顧客や取引先などによる、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、働く人の就業環境が害されることを指します。

ただし、商品への不満や改善の要望が、すべてカスハラになるわけではありません。要求の内容だけでなく、伝え方や行動、その場の経緯を確認する必要があります。

この記事でわかること

何がカスハラに当たり、どう見分けるか
現場での対応手順と、企業が整える仕組み
正当な苦情や改善提案を取りこぼさない方法

この記事では、カスハラに該当し得る具体例、正当なクレームとの違い、現場での対応、企業が整える体制を解説します。東京都の条例と国の法律の違いも整理します。

※制度に関する情報は2026年10月22日時点。「問い合わせ事例：不具合への対応を尋ねたのに、キャンペーン終了の案内が繰り返されたケース」は、当事者から提供された説明・記録に基づく匿名事例です。それ以外の具体例・対応例は理解を助けるための仮想ケースであり、実在の事件や法的判断を示すものではありません。

01 定義

カスハラとは？意味と対象になる場面

判断の基本は「相手」「言動」「仕事への影響」

改正労働施策総合推進法と厚生労働省の指針では、職場のカスハラは次の3要素をすべて満たすものとされています。

相手
顧客や取引先など、事業に関係する人による言動である。
言動
業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えている。言動の内容が契約内容からして相当性を欠く場合や、言動の手段・態様が相当でない場合を指します。
仕事への影響
その言動によって、働く人の就業環境が害されている。

判断のポイント

判断では、発言の内容や頻度、当事者の関係、事業者側の対応なども確認します。強い苦痛を与える行為では、一度の言動でも問題になり得ます。[出典1][出典2]

また、事業主や労働者側の不適切な対応が、言動の原因や背景になっている場合もあることに留意が必要とされています。[出典1]

店舗だけでなく、電話・ネット・企業間取引でも起こる

接客業の店頭だけが対象ではありません。例えば、取引先からの電話、サポート窓口へのメール、SNS上の言動も対象になり得ます。[出典1]

企業の責任者は、自社の従業員が被害を受ける場面に加え、発注者や利用者として相手企業の担当者にどう接しているかも振り返る必要があります。

カスハラが従業員・企業・他の顧客に与える影響

厚生労働省の企業向けマニュアルは、カスハラの影響として次のようなものを挙げています。[出典11]

従業員業務のパフォーマンスの低下、頭痛や睡眠不良などの健康不良、配置転換・休職・退職
企業苦情対応や社内での検討にかかる時間、他の業務への支障、離職に伴う採用・教育のコスト、ブランドイメージの低下
他の顧客利用環境や雰囲気の悪化、業務の遅れによってサービスを受けられないこと

同マニュアルが紹介する厚生労働省の令和5年度の実態調査では、顧客等からの著しい迷惑行為を受けた労働者の心身への影響として、「怒りや不満、不安などを感じた」（63.8%）、「仕事に対する意欲が減退した」（46.1%）が多く挙げられています。[出典11]

02 具体例

カスハラに該当し得る具体例

以下は、言動の問題を見分けるための仮想ケースです。発言の一部分だけで判定せず、経緯や就業環境への影響と合わせて確認してください。

暴力・危険な行為仮想ケース返品対応中に担当者を突き飛ばす、物を投げつける確認するポイント身体への危険があり、安全確保を優先する
脅迫・威圧仮想ケース「家を調べて行く」などと言って要求を通そうとする確認するポイント相手を恐怖で従わせようとしていないか
人格への攻撃仮想ケースミスの指摘を超えて「生きている価値がない」などと罵倒する確認するポイント商品や業務の問題と無関係に尊厳を傷つけていないか
過度な要求仮想ケース根拠を示さず、商品代金とは著しく不釣り合いな金銭を要求する確認するポイント要求と契約・損害との関係を確認する
執拗な反復・拘束仮想ケース説明や代替案を示しても同じ要求を繰り返し、担当者を長時間拘束する確認するポイント説明不足や未解決の問題がないか、拘束の態様・影響も確認する
私生活への侵害仮想ケース担当者の自宅住所や私用の連絡先を執拗に求める確認するポイント業務上必要な範囲を超えていないか

例えば、「返金を求めた」「責任者を呼んだ」という行動だけでは、カスハラとは決められません。

問題が未解決のままなら、再度説明を求めることにも理由があります。

参考：厚生労働省「あかるい職場応援団」の定義・言動例 [出典1]

03 線引き

正当なクレームとカスハラの違い

「何を求めているか」と「どう求めているか」を分ける

判断を整理するには、要求内容と手段を別々に見ます。

正当な申入れと問題となり得る言動の比較
場面	正当な申入れとして考えられる例	問題となり得る言動
商品に不具合があった	状態を説明し、交換や返金の可否を確認する	対応させるために担当者へ暴力を振るう
説明と請求額が違った	明細と契約内容の確認を求める	担当者本人に私費で支払うよう脅す
説明に納得できない	説明の根拠や責任者による確認を求める	人格を否定する罵倒や土下座の強要をする

ポイント

要求に理由があっても、暴力や脅迫が認められるわけではありません。一方、対応する側が不快に感じたという理由だけで、正当な申入れを排除することも適切ではありません。[出典1][出典2]

時間や回数だけで一律に判定しない

「電話が30分を超えたらカスハラ」といった一律の判断は避けます。

説明の複雑さ、企業側の確認待ち、必要な配慮などにより、対応時間が延びる場合もあります。

社内で時間の目安を決める場合は、カスハラを確定する基準としてではなく、責任者への引き継ぎや対応方針の再確認に使う運用が考えられます。

障害のある人が差別的な取扱いの解消や必要な配慮を求めること自体も、カスハラには当たりません。[出典1]

補償・不具合の調査・顧客の言動は別々に判断する

カスハラ対策の運用を誤ると、正当な苦情や改善提案まで遮断するおそれがあります。東京都の条例も顧客等の権利への配慮を求めています。[出典4][出典5]

問い合わせを受けたら、次の3点を分けて整理しましょう。以下は、回答漏れを防ぐための実務上の提案です。

補償や特別対応を行うか契約・規約、発生した損害、対応権限を確認する
報告された不具合を調査するか発生状況、確認に必要な情報、調査を引き受ける部署を整理する
顧客の言動に問題があるか具体的な発言・行為と経緯、従業員への影響を確認する

ここが重要

「補償できない」という回答だけでは、不具合の指摘への回答にはなりません。

また、未回答の質問を聞き直している顧客を、単に「同じ要求を繰り返している」と扱うと、問い合わせが長引く理由を見誤ります。

対応の中断が必要な言動があっても、受け取った不具合情報まで無効になるわけではありません。

現場担当者の安全を確保し、別の担当者が記録を基に調査の必要性を判断する方法があります。補償や調査結果の開示の範囲は、契約や個別事情によって異なります。

この3つの判断が混ざったと受け止められた問い合わせの例は、05の匿名事例で紹介します。

04 現場の対応

カスハラを受けたときの対応方法

以下は現場での対応を組み立てるための基本例です。

危険がある場合は距離を取り、助けを求める。
安全を確保したうえで、事実と要求を確認する。
責任者に引き継ぎ、組織として回答する。
問題となる言動の中止を求め、必要に応じて対応を中断する。
記録を残し、被害を受けた人を支える。

危険が迫っているときは順番にこだわらず、安全確保を優先してください。

1．危険がある場合は距離を取り、助けを求める

暴力や具体的な脅しがある場合は、説得を続けることより安全の確保を優先します。

近くの責任者や警備担当者に知らせ、一人で対応を続けないようにします。緊急の危険がある場合は警察へ通報してください。

2．事実と要求を確認する

安全に話を聞ける状況なら、何が起きたか、相手が何を求めているかを整理します。自社に誤りがあれば、その点への謝罪や是正を検討します。

例：「請求額が事前のご案内と異なっていた、ということですね。契約内容と明細を確認します」

その場を収めるために、権限のない返金や実現できない特別対応を約束しないことも大切です。

3．責任者に引き継ぎ、組織として回答する

担当者の権限を超える要求や、暴言が続く場面では、責任者へ引き継ぎます。

相手に同じ説明を最初から繰り返してもらわずに済むよう、確認済みの内容と未確認の内容を共有します。

例：「ここからは責任者が対応します。これまでのお話は引き継ぎますので、少々お待ちください」

4．問題となる言動の中止を求め、対応方針を伝える

「あなたはカスハラです」と相手を決めつけるよりも、やめてほしい行為と、対応できる内容を具体的に伝えます。

例：「内容の確認は続けますが、担当者への侮辱的な発言はお控えください」

改善が見られず対応の継続が困難な場合は、責任者が組織の方針、業種の規則、契約や安全上の事情を踏まえて中断等を判断します。どの業種でも同じ条件でサービスを拒否できるわけではありません。

5．記録を残し、被害を受けた人を支える

記録には、少なくとも次の項目を残すと、後から経緯を確認しやすくなります。

発生日時・場所・対応者。
相手の要求と、実際の発言・行為。
自社の説明・提案と、相手の反応。
対応時間、業務への影響、責任者への連絡内容。

「悪質な客だった」という感想と、実際に確認できた事実は分けます。録音や映像を扱う場合は、利用目的や管理方法などを社内で定め、必要な範囲で適切に取り扱います。

対応後は本人の状態を確認し、休憩、担当交代、社内外の相談につなぎます。記録作成や振り返りでも、被害者を責める進め方は避けましょう。

05 企業の対策

企業・店舗が整えるべきカスハラ防止対策

2026年10月1日から義務化

2026年10月1日から、労働者を雇用するすべての事業主にカスハラ防止措置が義務付けられました。企業規模が小さいことだけを理由に対象外にはなりません。[出典3]

国が示す措置には、方針の明確化と周知、相談体制、事後対応、悪質な行為への対処体制、プライバシー保護、相談等を理由とする不利益取扱いの防止が含まれます。[出典2]

方針・相談体制・判断権限を具体化する

以下は、法定措置を現場で運用するための本記事の提案です。法律の項目をそのまま列挙したものではありません。

基本方針従業員を保護する姿勢を、誰がどの場で伝えるか
相談窓口店長・上司が不在のとき、どこへ連絡するか
判断権限返金、責任者交代、対応中断を誰が判断するか
悪質な行為への対応警備・本部・警察・弁護士等につなぐ担当者は誰か
被害後のフォロー本人の状態確認と業務調整を誰が行うか
記録と情報管理記録をどこに保存し、誰が閲覧できるか
研修と見直し現場が実際に迷ったケースを、どう手順に反映するか

基本方針・対応フロー・判断権限・記録票のひな形は、カスハラ対応マニュアルの作り方とひな形で紹介しています。

マニュアルは、現場が困ったときに使える形にすることが目的です。例えば、小規模店舗なら、緊急時の連絡先と引き継ぎ基準をすぐ見られる場所に置き、詳細な手順を別途確認できるようにする方法があります。

基本方針の掲示だけで完了とせず、相談を受けた責任者が動けるか、夜間や一人勤務の時間帯にも連絡できるかを確認してください。

マニュアルで答えられない問題の引き継ぎ先を決める

責任者が確認すること

責任者は「担当者がマニュアルを守ったか」に加え、「マニュアルでは答えられない問題が、判断できる部署に届いたか」を確認してください。

外注コールセンターやマニュアル対応そのものが問題の原因とは限りません。委託の有無にかかわらず、一次窓口の権限、参照できる情報、引き継ぐ条件、受け手となる部署を決めることが重要です。

引き継ぎ記録には、顧客の質問、回答済みの事項、未確認事項、引き継ぎ先、確認状況、次回連絡の予定を残します。「共有した」で終えず、誰が確認を引き受けたかまで追える運用にしましょう。

匿名事例

問い合わせ事例：不具合への対応を尋ねたのに、キャンペーン終了の案内が繰り返されたケース

事例の概要

動画を最後まで視聴すると、先着でクーポンを受け取れるキャンペーンでの問い合わせ事例です。利用者は案内に従って動画を視聴しましたが、その直後にエラーが表示され、クーポンの取得手続きを完了できませんでした。再度試しても取得できず、その後アクセスできたときには、配布上限に達してキャンペーンが終了していました。

利用者が確認したかったこと

利用者が確認したかったのは、配布終了後にクーポンを追加でもらえるかということではなく、配布終了前に参加し、動画の視聴まで終えたのに、エラーで取得できなかった状況をどう扱うのかという点でした。

そこで運営窓口に問い合わせ、次の点について確認を求めました。

動画視聴後にエラーが発生した状況を確認できるか。
エラーで取得できなかった場合も、配布終了後にアクセスした場合と同じ扱いになるのか。
不具合の報告や対応ルールへの疑問を、キャンペーンの担当部署へ共有してもらえるか。

窓口の対応とその後

しかし、利用者の説明によると、窓口では「配布上限に達しているため対応できない」という趣旨の案内が繰り返されました。エラーの確認や障害時の扱いについて尋ねても、キャンペーン終了の説明に戻ってしまい、確認したい点への回答が得られなかったといいます。

その結果、利用者の不満は、クーポンを取得できなかったことから、「問い合わせの趣旨を理解してもらえない」「問題を確認しようとしてもらえない」という窓口対応への不満へと広がり、強い抗議につながりました。

責任者が確認すべきこと

この事例で責任者が確認すべきなのは、クーポンを追加配布できないという回答で、不具合の報告や運用についての質問まで処理済みにしていないかという点です。

配布終了の案内が正しくても、それだけでは、エラーを確認したか、担当部署へ共有したかは分かりません。未回答の点を利用者が聞き直しているのであれば、同じ案内を繰り返すだけでは、やり取りが長引く原因を解消できません。

初期の段階で質問の趣旨を整理し、回答できることと確認が必要なことを分け、担当部署への引き継ぎ方針を伝えていれば、不満の拡大を抑えられた可能性があります。

カスハラ対策としての視点

カスハラ対策では、顧客の言動だけでなく、企業側の対応が対立を深めていないかを振り返ることも重要です。質問への回答不足や引き継ぎの不備を放置すると、当初は通常の問い合わせだったものが、繰り返しの抗議や激しいやり取りへと発展するおそれがあります。

ただし、企業側の対応に問題があっても、暴力や脅迫などが正当化されるわけではありません。従業員を守る対応と、対立が深まった経緯の検証を並行して進める必要があります。

※当事者から提供された説明・記録に基づく匿名事例です。エラーの原因、担当者の権限、企業内部での共有状況は未確認です。本件でカスハラに該当する言動があったか、企業がカスハラと認定したかについても確認できていません。

正当なクレームを取りこぼさない仕組みも整える

従業員を守りながら改善につながる情報を残すため、次の運用を検討しましょう。以下は本記事の実務上の提案であり、すべてを一律に法律が義務付けているという意味ではありません。

指摘内容と言動を分けて記録する商品・説明・契約の問題と、暴言・脅迫などの問題を別項目にする
問い合わせを一つの分類で終わらせない補償希望、不具合報告、説明への質問、改善提案を必要に応じて併記する
質問と回答の対応を確認する再問い合わせがあった場合、同じ回答をした回数だけでなく、未回答の論点がないかを見る
遮断・対応終了の根拠を残すどの言動を問題とし、どの経緯で判断したかを記録する
判断を別の責任者が確認できるようにする当初の担当者以外が、未回答の質問や企業側の不備の有無を確認する
安全に確認できる方法を検討する状況に応じて、窓口の一本化や書面での確認などを選ぶ
改善につながる情報を関係部署へ渡す対応終了の案件でも、必要な不具合調査や説明修正を継続する

危険な相手との連絡を無制限に続けたり、すべての連絡経路を維持したりする必要がある、という提案ではありません。安全確保のための対応終了と、社内での検証・改善を両立させる設計です。

また、「苦情件数が減った」ことだけを対策の成功と評価すると、窓口を閉じたために声が届かなくなった状態を見逃す可能性があります。

従業員の被害・負担の変化と併せて、終了案件の再確認、同じ不具合の再発、改善提案の反映状況なども見ると、対策の質を確認しやすくなります。

06 法律・条例

カスハラに関する法律・東京都の条例・罰則

国の対策義務化と東京都の条例は別の制度

国の法律と東京都の条例の比較
項目	国の改正労働施策総合推進法	東京都カスタマー・ハラスメント防止条例
施行日	カスハラ防止措置の義務化は2026年10月1日	2025年4月1日
主な対象・範囲	全国の労働者を雇用する事業主	都内で事業を行う事業者や、条例で定義する就業者・顧客等
企業の対応	法律・指針に基づく防止措置を実施する義務	防止への取組、安全確保、手引・体制整備等について努力義務

東京都の条例は、カスハラを禁止すると同時に、顧客等の権利を不当に侵害しないことも求めています。また、都内の事業に関連して都外で業務を行う人も、就業者の定義に含まれます。[出典4]

注意

企業が現在の対応を検討する際は、東京都の条例だけを見て「努力義務だから任意でよい」と判断しないようにしてください。国の法律による措置義務も確認する必要があります。[出典3][出典4]

カスハラをすると、必ず罰金や逮捕になる？

東京都の条例自体には罰則はありません。ただし、行為によっては傷害罪や強要罪、名誉毀損罪などに該当する可能性があります。[出典5]

「カスハラ」という言葉が付けば直ちに特定の刑罰が科されるわけではありません。何をしたか、どのような事情があったかによって、該当する法律や判断が異なります。

07 相談先

カスハラについて、どこに相談すればよい？

相談先は、解決したい内容に合わせて選びます。

相談する人・目的別の相談先
相談する人・目的	窓口と相談できる内容	留意点
従業員：被害を止めたい、担当を交代したい	社内窓口、上司、人事、本部。安全確保や業務調整を求める	上司に相談しにくい場合の別窓口も確認する
従業員・事業主：会社の防止措置について相談したい	都道府県労働局等の相談窓口案内（外部サイト・新しいタブで開きます）。雇用管理上の措置に関する相談	顧客との商品・返金トラブルを解決する窓口とは役割が異なる
都内の事業者・就業者・顧客等：防止対策の考え方を知りたい	東京都カスタマーハラスメント総合相談窓口（外部サイト・新しいタブで開きます）	個別事案の法的判断や相手との交渉は行わない
消費者：契約・商品・サービスのトラブルを相談したい	消費者ホットライン188（外部サイト・新しいタブで開きます）。身近な消費生活相談窓口を案内	消費者庁に直接つながる番号ではない。相談無料・通話料は必要
従業員・事業者：暴力や具体的な脅しで危険がある	警察。緊急時は安全確保と通報を優先	通常の苦情や返金交渉とは分けて、具体的な危険を伝える
当事者：契約・損害賠償など法的対応を検討したい	弁護士などの専門家	依頼内容や費用、対応範囲を確認する

相談の前に

相談時には、出来事の時系列、相手の要求、これまでの対応、現在困っている点をまとめておくと説明しやすくなります。

窓口に相談したことだけで、相手の行為の違法性や補償の可否が確定するわけではありません。

08 消費者の視点

消費者がカスハラをしないために気を付けたいこと

商品やサービスについて意見を伝えたり、不備の是正を求めたりすることは、消費者の正当な行動です。カスハラ対策を理由に、その権利を不当に制限してよいわけではありません。[出典5][出典7]

伝え方のポイント

伝える際は、次のように事実と希望を分けると話し合いを進めやすくなります。

「いつ・何が起きたか」を具体的に説明する。
希望する対応と、その理由を伝える。
人格への攻撃や、脅して要求を通す言動を避ける。
その場で確認できないことは、回答方法や時期を相談する。

例えば、「昨日購入した商品が動きません。使用方法を確認し、不具合であれば交換できるか知りたい」と伝えれば、確認事項と希望が明確になります。

企業側も、回答を先延ばしにするだけでなく、次の連絡方法や確認事項を具体的に伝えることが大切です。

09 よくある質問

カスハラについてよくある質問

カスハラか判断できない段階でも、社内に相談できますか？

相談してください。現場担当者が該当性を確定してから報告する運用では、安全確保や対応の判断が遅れます。

「何を言われたか」「どの対応に困っているか」を具体的に伝え、責任者と対応方針を確認しましょう。

自社の従業員が取引先にカスハラをした場合はどうしますか？

自社が被害を受ける場面だけでなく、発注者としての言動も確認します。国の制度では、他の事業主から事実確認等に必要な協力を求められた場合、応じるよう努めなければなりません。

自社でも事実確認を行い、必要な対応と再発防止を検討してください。[出典2]

執筆・編集方針

ムリカモ編集部

制度・定義に関する記述は、厚生労働省・東京都・消費者庁の公開資料を基にしています。具体例・伝え方の例・運用を具体化する問いは本記事の編集例です。

個別事案の法的判断は行いません。制度や公的情報が変更された場合は内容を見直します。

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参考資料

すべて2026年10月22日確認。制度・定義の根拠は以下の公式資料。本文中の仮想ケース、伝え方の例、運用を具体化する問いは本記事の編集例。

本記事は一般的な情報提供を目的としています。個別の法的判断を行うものではありません。具体的な法的対応が必要な場合は、弁護士等の専門家にご相談ください。

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カスハラとは？具体例・クレームとの違い・対応方法と企業の対策